Grundlage Operat.Treffen16032011

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Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. TourBo meets Europe Arbeitsgruppe “Recreation Assistant” 16. März 2011 TourBo © IFKA 2011…
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Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. TourBo meets Europe Arbeitsgruppe “Recreation Assistant” 16. März 2011 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Übersicht 1. Grobes Modulkonzept 2. Einzelne Module 3. Dreistufige Gliederung des Syllabus (Beispiel) TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. 1. Modulbildung RCA –Entwurf- Modul 1 Modul 2 Rahmenbedingungen Service (Level 1) Modul 3 Modul 4 Modul 5 Modul 6 Sozialpsychologische Zielgruppen Regionalkunde Programmgestaltung Grundlagen (Level2) Modul 7 Selbstmanagemnt (Level 3) TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. 2. Einzelne Module Stichworte zu den Inhalten der einzelnen Module TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 1 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 2 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 3 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 4 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 5 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 6 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 7 TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. 3. Syllabus für das Modul „Service“ (Beispiel) • Kategorie • Wissensgebiet • Lernziele / Kompetenzen In Anlehnung an den Syllabus des ICC TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Modul 2 „Service“ Kategorie Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen Servicequalität Verhältnis zwischen -Erkennt den Zusammenhang im Betrieb Betrieb und zwischen Angebotsversprechen und Kundenservice Kundenerwartung -- Sieht die Analyse von Beschwerden als ein wichtiges Messinstrument der Qualität -- Setzt Datenschutzrichtlinien, Verbraucherschutzrichtlinien und Sicherheitsvorgaben um Merkmale von -- Will Kundenerwartungen gutem übertreffen Kundenservice -- kennt das Alleinstellungsmerkmal des Betriebs und dessen Vorzüge -- Beherrscht das aktive Zuhören TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Kategorie Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen - kann professionell und höflich auf die Kunden eingehen - Ist in der Lage, die Kundenbindung zu festigen - Baut eine Beziehung zu den Kunden auf - ruft bei den Kunden eine positive Mund-Propaganda hervor Interne und externe -- Sieht Einzelkunden, Kollegen, Kunden Organisationen und interne Abteilungen als Kunden an -- Kann auf die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser Kunden eingehen Produktkenntnis - Kann gezielte Informationen des und Alleinstellungs- Produktes / der Dienstleistung geben merkmal – unterstützt bei Kaufentscheidung TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Kategorie Wissensgebiet Lernziele/Kompetenzen - Erhöht das Vertrauen des Kunden durch eine individuelle, bedarfsgerechte Beratung Organisations- -Hat die Service-Standards verinnerlicht abläufe -Kann das Beschwerdemanagement- System anwenden -Kennt Notfallregelungen, Fluchtwege Serviceorientiertes Handeln als Mitarbeiter … -… TourBo © IFKA 2011 Institut für Freizeitwissenschaft und Kulturarbeit e.V. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! TourBo © IFKA 2011
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